鲁总是南京快飞特汽车服务有限公司总经理，虽然公司总部在南京，但一个月里，她大部分的时间都在南京以外的城市奔波。最近，公司在无锡新开了分公司，鲁总到无锡频率也增加了许多。“在无锡，我们的分公司虽然是刚成立的，但那里的客户已经有了很长时间的积累，”鲁总一边打开电脑，一边说：“现在如果要查看无锡分公司的工作情况，很方便。登陆公司上马的下里巴人会员CRM系统，就可以快速地浏览到那里的经营情况，也可以看到业务开展的最新进展。”在交谈之际，鲁总的电脑上已经出现了一张张报表。

　　查看分公司的工作情况只是CRM带给快飞特最简单的功能之一，对于一家集修理，装潢，美容于一体的大型汽车服务公司，如何管理好三个城市将近千个客户，并且在当这个数字以每个月2%～3%速度递增的情况下也能实现对客户资源的科学管理，是快飞特在成长的过程中面对的最大问题。下里巴人会员CRM在快飞特的运行，可以说是下里巴人会员CRM在市场建立了一个样板，其意义更为重大的是，CRM在快飞特的上马，给快飞特提供了一个途径，一个达到以会员卡为媒介跨地域共享数据的途径，一个实现以客户为中心，将市场销售和服务有机地结合在一起的途径，一个通过对客户价值和客户历史的有效管理，控制整个销售过程，提高整个销售工作效率，避免重复工作的途径，一个使得快飞特真的能把自己80%的精力放到最重要，最有价值的20%客户上的途径。

　　由于对汽车服务的较早介入和在运营中的独到把握，快飞特在近几年一直处于飞速发展和扩张阶段中，南京、苏州、无锡都有连锁店，其中南京有两家店。在快速成长的过程中，快飞特的管理层越来越感觉到自身的管理理念和管理手段需要一整套完备的信息化辅助工具,来帮助管理层解决发展中的诸多问题，这些问题包括：怎样有效地拓展市场,获取商机；并有效地进行跟进,做成生意；分布全省各地的机构业务怎样进行实时的监控和管理；各个职位,各个业务节点如何有效地协同工作,降低成本；管理层怎样对全省各岗位人员工作绩效进行评估；总经理要看的报表怎样快速生成且保持准确等等。

　　“为了解决这些管理上的瓶颈，我们在去年就打算上马CRM。开始在国内IT公司中物色合适的‘对象’”，鲁总的电脑中到现在还保存着当时另一些厂商所提供的CRM系统演示版。“可我始终找不到感觉，这些系统并不是不好，但它们并不适合我们。”

　　汽车服务是一种性质特殊的业务。快飞特的产品很特殊，别的公司卖产品，买卖结束也就完成了一笔单子，但在快飞特，所销售的产品除了有形的汽车修理和外观美容外，还要包括客户在使用汽车期间所提供的服务。公司还要担当客户的保姆，帮他们管理设备――汽车。保险到期，年检到期，定期保养，大修回访，生日提醒，会员积分提醒，客户凭一次消费后，后期的维护有着很强的重要性，因为往往是这些服务能为快飞特赢来新的商业机会和老客户的再次光临，这直接决定了公司的业绩。而且，职工平均年龄不到30岁的快飞特，创新和超前一直是这家年轻而充满活力公司的座右铭。为了保持这种创新和超前，在公司信息化上也是不遗余力。在上CRM之前员工就已经非常习惯用日常办公软件进行严格的工作汇报，如此特殊的产品对将要上马的CRM要求复杂，而如此成熟的系统背景在提供了CRM一个成长环境的同时，也对系统的融合性提高了要求。鲁总形容自己当时看到下里巴人CRM的时候，有一种量身定做的感觉，她告诉自己，“这就是我要的。下里巴人会员制CRM独创性地将会员卡，刷卡机和CRM软件完美结合，会员凭卡可以在宁，苏，锡任何一家连锁店消费，享受同样的积分和优惠。”